健康码出现异常怎么办？咨询补贴政策到哪里问？居民“小问题”反映为民服务“大需求”。为了破解居民急难愁盼，开拓创新“热线+网格”服务新路径，通州区玉桥街道采取实效措施，进一步将主动服务延伸至社区“神经末梢”。

“嘿！您别说，上次我一个电话就把咱们书记叫过来了”，家住通州区玉桥街道柳岸方园社区的老街坊们围着楼门口的“为民服务公示牌”，你一言我一语地讨论着。“服务牌上照片、电话什么的都有，特别方便，简直就是聘了个贴心管家”。

为了进一步落实社区“第一责任”，实现社区精细化治理，通州区玉桥街道以提升诉求接派效率为主要方向发力，实现通州区玉桥北里、玉桥东里、玉桥南里等18个社区2377个楼门“热线+网格”为民服务工作全覆盖，明确细分包括社区书记、接诉即办专干、民警、网格员、物业等在内的公共服务人员，并将水、电、气、暖、网、警等常用服务热线号码，在各个楼门口清晰公布，保证诉求办理人员及时听民声、知民意，问民智、用民计，确保民意随时表达、民情快速反映、民生需求及时解决，实现由居民直接向社区“派单”，节约大量的转接时间。

除了公示牌上的服务热线号码以及社区公众号二维码这两个居民看得见的“码”以外，在通州区玉桥街道，其实还有一个居民并不知晓的“隐形编码”守护着社区居民，那就是街道为每件居民诉求都编制的诉求编码。居民无论是通过传统的电话反映或当面反映，还是在微信公众号、“玉见”APP上的留言，只要居民有诉求，街道都一一编码，并通过街道接诉即办平台，严格按照“12345”市民热线诉求办理流程进行接派回访。这样既保证了诉求收集渠道多样化，也确保办理质量不打折，使诉求编码在“三码”中起到“一码当先”的作用。

为了适应当前副中心“接诉即办”工作日新月异的发展趋势，通州区玉桥街道不断实现自我赋能，拓展原有诉求办理的标准与内涵。在原有的“四个是否”，即是否响应、是否解决、是否满意、是否合理诉求的基础上，增加是否见面的新考察维度，将诉求办理过程中办理人员是否与诉求人见面，作为考察办理成效的重要指标。自设立见面率指标以来，通州区玉桥街道诉求见面比例上升近30%，部分特殊诉求能够做到见面2次以上，有力地保障了居民诉求的及时响应，同时也吸附了大量原本要通过“接诉即办”市民热线所反映的诉求，形成了当场接诉、原地化解、接派一体的为民服务新格局。

接下来，通州区玉桥街道将更加深入探索治理模式创新，整合辖区资源，着重研究政府治理、居民自治、辖区单位共建的多元协同诉求办理机制，力求促成“接诉即办”向“未诉先办”方向延伸。

记者 柴福娟

责任编辑 邹艳艳