今年以来，三间房双桥铁路社区的居民通过“12345”反映的问题比去年同期少了一半。居民诉求的减少，离不开社区的好帮手——100余名志愿者。

双桥铁路社区是老旧居民区，基础设施条件相对薄弱，社区每月都会收到“12345”派发来的案件。如何能精准满足居民诉求，高效解决居民的急难愁盼成为社区思考的问题。

“我们有遍布每个楼门的志愿者，何不把他们发动起来？”双桥铁路社区党委书记肖艳伶想到了成立十多年的志愿服务队伍，“社区居民大多是铁路老职工，志愿者和他们是老同事、老街坊，他们可以当好社区和居民沟通的桥梁。”

于是，2019年，双桥铁路社区100多名由志愿者组成的“接诉即办助手”上岗，他们不仅能及时反映居民们的烦心事儿，同时还能成为桥梁，让居民了解社区所做工作，促进问题顺利解决。

之前，有居民拨打“12345”反映，自己晚上回家时常常没有车位，整天为停车忧心。像多数老旧小区一样，车位不足也是双桥铁路社区的一个问题。但社区了解到，一些居民用铁链或者废旧家具抢占车位，导致车位利用率不高，加剧了停车难。

“缓解停车难只能从杜绝占车位入手。”肖艳伶说，一边，社区工作人员“吹哨”地区相关科室对私占车位情况进行治理；另一边，志愿者也行动起来，上门劝说抢占车位的居民，车位是社区的公共资源，理应共享。在社区和志愿者的努力下，私占车位的居民让出了车位。

跑冒滴漏也是老旧小区的常见问题，“12345”派发件中很大一部分都是这类问题。但有时问题发生的地点比较隐蔽，社区工作人员不能及时发现，这时，在社区住了几十年，熟悉一砖一瓦的志愿者就派上了用场。

去年12月，双桥铁路小区北二区24号楼3单元旁，一楼一户居民家窗户下的地砖间出现冒水，且持续了好几天，这引起了志愿者康桂庆的注意。正是天寒地冻的时候，水漫延出来很快就会结冰，给居民出行带来影响。康桂庆发现问题后，及时向社区反映了情况。第二天物业维修人员就进行了检修，并马上完成了修复。

“志愿者就像社区的‘眼睛’和‘耳朵’，及时将看到的问题，听到的烦心事告诉社区，很多问题在居民打电话前就解决了。”肖艳伶说，志愿者在推动“接诉即办”向“未诉先办”转变的过程中起到了很大作用，现在社区接到的“12345”交办件越来越少，居民的满意度也越来越高。

来源：朝阳报

记者：魏姣姣