自2019年初，北京市实施“接诉即办”工作以来，越来越多的市民开始依赖这根“电话线”，通过提出诉求来解决自己的“急难愁盼”，3年来北京经开区12345热线共受理群众反映22.38万件，其中2019年1.7万件，而2021年1月至11月达16.21万件。

这体现的是北京经开区接诉即办坚持人民立场，聚焦“七有”要求和“五性”需求，坚持民有所呼、我有所应，不断深化党建引领接诉即办改革，建立的对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制的具体体现。

根据数据显示，经过三年改革发展，北京经开区接诉即办解决率与群众满意率均得到显著提升。

出台工作方案，建立五项工作机制

为了解决好居民的急难愁盼，北京经开区于2019年出台了“接诉即办”工作方案，明确了工作目标、工作程序、工作机制和工作要求，对派单时限、四级响应制度、双反馈模式等分别做出界定，为“接诉即办”工作奠定理论基础。同时，建立“首办负责机制、协调调度机制、信息通报机制、源头治理机制、考核督办机制”五项工作机制，利用初步搭建的北京经开区市民服务热线办公平台，将已经梳理的基础数据主动对接智慧城市系统，推进相关网络信息系统与基础数据相融合，促进北京经开区“接诉即办”工作水平整体提升。

流程再造后的接诉即办赢得市民认可

近年来，越来越大的诉求量让接诉即办工作必须迎来改革。北京经开区根据居民实际诉求将办理流程分解为受理、响应、派单、办理、反馈等环节，推进业务流程系统性再造，构建全周期闭环管理体系。

2020年，为做好接诉即办紧急响应，保障诉求快速转办，进一步提升工作效率和精细化服务水平，12345热线建设了北京经开区市民服务热线“接诉即办”系统平台，并于2020年4月1日正式上线运行。新系统实现了与市热线中心数据无缝对接，信息共享，升级了智能派单、台账管理、图表生成、数据分析、短信督办以及手机APP移动办公等功能模块，形成了从派单督办到回访反馈的完整工作闭环，全程留痕可追溯，移动办公更便捷。

为了能随时解决居民在疫情期间的各类诉求，北京经开区采取7×24小时待岗待命，凡疫情工单全部“特事特办”，10分钟内完成诉求信息核实、响应及签收，20分钟内完成工单转派，严格执行市热线中心疫情期间派单要求，严格落实一级响应2小时内回复核查结果，二级响应24小时内回复办理结果，同时责成专人全程跟踪督办，确保工单及时准确回复。同时，为居民开通复工复产热线专席，选派业务骨干为座席专员，主动收集政策信息，梳理诉求答复口径，建立高频问题知识库，直接回复解答诉求问题，实现与负责人的直接对话、直接协调办理诉求，大大节省了时间，提高了效率。

△北京经开区以“接诉即办”为重要抓手回应百姓的“急难愁盼”。资料图片

“12345真管用！”在政民互动“会客厅”座谈会上，居民张先生发出了赞叹。

北京经开区结合北京市“新场景、新服务”文件精神，由政务服务中心牵头，各职能部门联动，邀请了各区域的诉求人进行面对面交流，现场倾听企业群众心声，解答诉求问题。座谈会后，还带领诉求人参观政务服务大厅工作场景，零距离感受北京经开区一线窗口服务，增强政企、政民互动交流，增进相互理解信任，构建了亲清新型政商关系，打造了北京经开区特色政务服务新模式。

在此基础上，一批道路畅通了、公园绿地有了健身的地方、网购的货物终于得到了赔偿……家门口的事儿终于有人替居民解决了。

主动治理，“每月一题”专啃“硬骨头”

随着群众大量身边事的解决，也留下不少共性的、疑难的“硬骨头”。2021年以来，北京市对高频难点问题主动发力，把接诉即办作为党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的主抓手，建立“每月一题”机制。

2021年，北京经开区形成“我为群众办实事”21个主题45项重点民生任务清单，通过“每月一题”进行系统解决，目前，所有事项都已完成或有进展成效。出台“增设电梯实事方案”、小区安装充电桩、增设公共卫生间、优化开通公交线路、清理违规校外培训机构……一件件烦心事也在今年得到了解决。

△科创家园安装电梯。资料图

△海棠苑安装电动自行车充电桩。资料图

许多问题属于历史性难题。比如房产证办理难，由于情况复杂、时间久远、材料遗失，需要突破的政策很多。本着“尊重历史、无错优先、违法必究”原则，北京经开区专题研究出台相关政策，把开发建设单位与购房人的责任分开，优先为无过错的合法购房人办理房产证。目前，北京经开区区内长期没有房本的居民在今年拿到了房产大红本。

“等了那么多年，今天终于将不动产证拿到手了，心里可算是吃下了定心丸。”2021年9月，刚领到“大红本”的南海家园五里居民于先生显得格外激动。

事件的快速解决，得益于北京经开区建立三方联动和快速预警通报机制，提升前瞻处置能力。为提前解决一类事，北京经开区建立工委宣传文化部、城市运行局、政务服务中心三方联动机制，借助北京经开区网络舆情监测系统、城市运行大脑系统及市民热线监测系统三网联动、数据共享。针对多人同诉、政策性、连带性、周期性问题，充分运用大数据归类梳理、研判预警，并形成日报、月报等及时报送管委会主要领导和相关部门，下好“主动治理”先手棋，避免集中性投诉事件发生。

“每月一题”也不是由政府大包大揽，而是形成共建共治共享的治理格局。建设北京经开区市民服务热线办公平台，实现与市热线中心数据无缝对接与共享；建立派单目录，以北京市热线中心诉求问题分类为蓝本，结合“三定”职责、年度重点任务、经验汇总、调度定责等依据梳理编制北京经开区“派单目录”；工委、管委会领导把“移动办公桌”搬到现场，带队现场查看、听取汇报，实现高位部署，亲自督办。

明年，北京经开区还将把“每月一题”进行动态调整，将及时回应群众关切，将群众关切的痛点难点问题纳入到城市治理中来，实现早治理、早解决。

随着《北京市接诉即办工作条例》的颁布，北京经开区也将制定符合区域特色的接诉即办工作改革实施意见，筑牢“接诉即办”全链条闭环管理，一把手亲自盯办，将“接诉即办”工作纳入年度绩效考核，提高部门上下对“接诉即办”的重视程度。

同时，属地街道也将自我加码，将“见面率”纳入考核硬指标。建立工单台账，全面落实合理诉求“上门办”、不合理诉求“上门劝”的工作机制，入户到门，追踪到底，责任到人，做到思想认识到位、压力传导到位、群众工作到位，化“最后一公里”为“服务零距离”。

记者：蒋科平 刘娜