建设和管理好首都,北京精治超大城市用上“绣花功”
北京日报客户端 | 记者 于丽爽

2020-03-03 07:45


“建设和管理好首都,是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。北京要立足优势、深化改革、勇于开拓,以创新的思维、扎实的举措、深入的作风,进一步做好城市发展和管理工作,在建设首善之区上不断取得新的成绩。”

2014年2月,习近平总书记在视察北京时对城市治理提出了明确要求,也寄托了殷殷期盼。

“接诉即办”,这一2019年炙手可热的政务新词,正是北京围绕超大城市精细化治理的探索与创新。它以12345市民服务热线为载体,一年间为市民解决操心事烦心事251.97万件,市民满意率从64.61%上升到87.26%。

“接诉即办”好比一根精致的绣花针,在探索符合超大城市特点和规律的社会治理新路上,绣出了一幅针脚细密、生机勃勃的新时代共建共治共享发展图景。

新建成的大兴区“接诉即办”调度指挥中心内,工作人员在处理市民来电。武亦彬/摄

指挥棒“一竿子插到最基层”

“上面千条线,下面一根针”。说到基层工作,人们往往会想到这句话。

作为党建引领“街乡吹哨、部门报到”创新措施的延伸,2019年年初本市开始推行的“接诉即办”,把高高悬在上面的“千条线”,变成了千根助力的杠杆,一根根插到了最基层。

为何会有这样的变化?且看该机制如何运行——

市民致电12345市民热线服务中心,话务员接到群众反映的问题后,马上分类甄别,向属地街道乡镇和相关政府职能部门派单交办,要求限期解决,并就处理情况向群众进行点对点反馈。

各街道从过去工作日接单,转变为每天24小时随时接单,能够自行解决的,及时就地解决;

对于需要跨部门解决的复杂问题,由街乡召集相关部门现场办公,共同研究解决;

需要市级部门推动的,及时上报。

每月,市里都要对333个街乡镇的“接诉即办”工作进行排名,并在区委书记月度点评会上通报。市委办局和公共服务企业同样要按照响应率、解决率、满意率的“三率”标准进行排名,考核结果与年度的绩效考核挂钩。从今年起,本市16区还要按照“七有”“五性”的评价标尺进行月度排名。

明眼人会发现,市委市政府的考核“指挥棒”发生了前所未有的变化:直接面向基层考核,全市333个街乡镇每月一次大排名;职能部门和公共服务企业首次纳入12345考核体系,使之不能“作壁上观”,只要工作涉及市民诉求,就要有诉必应。

众所周知,基层的街乡镇是城市精细化治理的单元。以12345为主要载体的“接诉即办”机制与此前本市出台的“街乡吹哨、部门报到”机制捆绑、承接,就是要引导各级工作力量下沉到基层单元,下沉到社区(村)的广大市民群众身边,成为打通“为民服务最后一公里”的服务员。

“穿针引线”为群众解烦忧

如果把“接诉即办”比作“绣花针”,那么由它调动起来的各方力量,就好比一根根彩线,为社区民生这件“百家衣”绣上群众最称心的图案。

“以前是单打独斗,现在大家都拴在一块儿了。”北京城市副中心北苑街道新北苑社区党总支书记李亚义感触颇深。过去遇到社区力所不能及的事,必须向街道请示,现在可以直接“吹哨”,街道主管安监、环保、规划、市场监管、教育等的工作人员,闻哨必至。街道力所不能及的,可以直接向相关的区委办局“吹哨”,大家一起研究解决路径。

2019年,李亚义代表社区“吹哨”十五六次,多方助力下,一批社区居民反映集中的热点难点问题得到了妥善解决。

科印小区的围墙整治就是其中一例。这堵红砖墙已经存在60多年了,长时间的风吹雨打,墙体出现了一定程度的安全隐患,不少居民担心“哪天可别塌了”。社区街道“吹哨”,通州区城管委火速来报到,短短几天时间就拿出了改造方案,即将老式砖墙改造成透光透绿的铁艺栅栏。

改造似乎不难,但牵扯到的事项却一件连着一件:改造围墙,首先要拔掉几根倚墙而建的老旧电线杆;要拔电线杆,就得让架空线入地;架空线入地,又牵涉到开挖路面和修补路面;电线杆可以拔,但安在上面的3盏路灯要没有了,居民可不答应……

“社区工作就是这样,从一件事能带出一串事。”李亚义说,如果仅靠社区的力量,居民的这些多样化诉求很难一一得到满足,挺好的事有可能也推进不下去。但借助职能部门和街道的力量,这堵围墙的改造完成得漂漂亮亮,居民皆大欢喜。

类似这样的例子,全市有很多。

各方力量拧成一股绳,2019年一年全市通过“接诉即办”工作机制,共办理群众诉求251.97万件;市民诉求解决率从去年年初的53.09%上升到年末的74.96%;满意率从去年年初的64.61%上升到年末的87.26%。

经过一年的推进,“接诉即办”已融入基层治理的日常,成为推动社会治理和服务重心向基层下沉的重要制度载体。其机制本身也在基层实践中悄然演进,从一开始的“闻风而动,有一办一”逐渐过渡到“未诉先办,主动治理”,首都基层治理新局面正在形成。

精治超大城市用上“绣花功”

一座城市治理得好不好,关键看人民群众满不满意。对于北京这座拥有2100万人口的超大型城市来说,要满足市民多元化利益诉求,必须拿出屏气凝神的绣花功夫,每个针脚落在哪儿,构成什么样的山水图样,心里要有万千“丘壑”打底方可。

柳荫街社区居民反映的西煤厂胡同违建问题得到解决后,居民为什刹海街道点赞。方非/摄

“接诉即办”就是城市管理者设计“胸中丘壑”的重要素材库。

“充分发挥好12345市民服务热线的作用。凡是市民服务热线反映的市民诉求,各级各部门都要认真对待,及时办理。”“要强化主动治理,对于反映强烈、意见集中的问题,要举一反三、综合施策,开展专项行动。”市委书记蔡奇在不同场合多次强调。从12345市民热线研究民情民意民心之所向,社会热点难点矛盾点之所在,已经成为靶向治理阶段性主要矛盾、满足市民多元需求的便捷途径。

2019年的12345热线大数据分析显示,物业管理、垃圾清理、街头游商、施工管理、学位供给、停车等是市民普遍关心的热点问题。围绕这些热点、难点问题,相关部门打出“组合拳”合力整治,更大力度的立法工作也在紧锣密鼓进行。

例如2019年10月23日,本市公布了《北京市物业管理条例(草案)》并面向社会公开征求意见。居民和物业矛盾反映集中的,如物业服务合同到期,老物业公司却赖着不走;应急物业引进,却没解决小区的管理矛盾等问题,在草案中都有相关约束条款。《北京市生活垃圾管理条例修正案(草案送审稿)》也在去年向公众征求意见。一系列法律法规,让社会治理走向法治轨道,依法治理让社会管理体系更加顺畅。

今年春节以来本市在新冠肺炎疫情防控阻击战中,同样发挥了12345热线的大数据优势,卫生防疫、交通、教育、物资供应等一系列应对措施迅速出台。

“接诉即办”不仅仅在宏观层面上发挥效用,它所传递的民情民意对于基层管理者来说同样弥足珍贵,有限的资金、资源、人力,被投入到居民最需要的地方。

去年,大兴区亦庄镇搭建了“亦温暖”平台,按照“百姓点菜、政府买单、社会单位参与”的原则,建立起群众诉求的动态解决机制。前期镇里通过问卷调查,收到2万多条意见。经过梳理、整合,首批推出29项“微实事”,包括增加小区休闲座椅、张贴禁烟标识、引进ATM自主缴费机、开展灭蚊行动、修理老旧充电桩等等。

亦庄镇发现步道不平的情况,主动联系物业维修部门进行了修整。安旭东/摄

“居民的很多诉求是我们坐在办公室里想不出来的。有些事看着不起眼,但对于生活在其中的居民来说,却直接关系着生活质量。”镇里的工作人员感慨道。

从“我拿主意给群众办实事”到“群众拿主意我来落实”,在“接诉即办”民情民意指挥棒的调动下,服务群众的视角转换在全市各街乡镇都在进行。基层党员干部更加注意从小事做起,从居民身边事做起,用细致、耐心的绣花功夫做好服务群众的每一件事。

333个街乡镇构成了1.6万平方公里的北京版图。以“接诉即办”为绣花针,每个街镇单元格都在精心绣制居民满意、具有自身风格特点的社会治理画卷。这画卷连起来,便是今日首都治理体系和治理能力时代新画卷的磅礴图景,也是北京建设国际一流和谐宜居之都的动人印记。

专家点评:

新一轮社区治理改革特征显著

为提升群众诉求的回应性,北京市依托“12345”市民服务热线,建立统一的非紧急救助服务平台,构建了“接诉即办”工作机制。它将属于街乡职责范围内的群众投诉,直接派单给街乡,要求街乡在第一时间进行处置,做到“单单有回应、件件有反馈”。

“接诉即办”改革还对全市范围内各区及街乡的派单数量、处置情况和结果进行考评,并在政府内部进行通报。这项改革坚持以人民为中心,建立了群众诉求的快速响应机制,取得了显著的治理绩效。

“接诉即办”改革以问题信息和考评机制为驱动力,促使城市管理推进重心下移、资源下沉,更好地化解市民的操心事、烦心事、揪心事。对于跨地区、跨部门的事项,街道、乡镇接到投诉派单后,则通过“吹哨报到”机制提升条块整合能力,统筹调度相关职能部门和公共服务企业,提升基层问题的处置和解决能力。

一年来,这项改革显著提升了市民投诉的响应率,提高了问题的解决率。对市民投诉的回访数据显示,群众满意度也有明显提升。

“12345”热线接到的市民投诉中,社区问题尤其是物业服务的投诉所占比重较大。针对这一问题,为了从源头上减少投诉事项,各区积极推进社区治理改革,致力于创新社区治理机制,更好地发挥物业服务企业和业主委员会的作用,积累了丰富的社区治理创新案例。

北京市新一轮社区治理改革的显著特征是,坚持党建引领,推进社区议事平台建设,将物业服务企业、业主委员会、驻社区单位等多方主体纳入进来,形成了多方参与、整合共治格局,提升了社区事务的自我治理和矛盾化解能力。

(作者:杨宏山,中国人民大学公共管理学院副院长、教授)

亲历者说:

市民满意了 我们就开心了

北京市12345市民热线话务员 田磊

因儿时对话务员的好奇,我2010年加入了12345市民热线,那年我25岁。

市民热线分工很细,有受理、诉求、网络、回访、质检等岗位,其中,诉求办理环节至关重要,我现在是诉求组值班长。2019年,北京市启动了“接诉即办”工作,热线工作的压力更大了。

我带领诉求组干的第一件事,就是把全市333个街乡镇的联系电话全打了一遍,确保号码无误,对接人准确。咱是党委政府与市民群众的连心热线,必须办准了、办快了!我们最怕的就是派出去的诉求,扭脸就给退回来了。“这个不归我们管”“这个不在我们辖区内”……

话务员是8小时工作制,除了中午吃饭半小时,其余时间都坐在工位上不停地说话。辛苦自不必言,但成就感是满满的。市民的烦心事通过咱们这条热线得以解决,市民满意了,我们也就开心了。

“接诉即办”机制开展以来,通过12345热线解决的问题越来越多、越来越快、越来越好,市民越来越信任党和政府,打电话时的怨气越来越少,这也是我们价值的最大体现。

(作者:田磊,北京市12345市民热线话务员)


编辑:王广燕


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