第一时间响应、10分钟内派转、7×24小时接办……这一个个数字，都代表着海淀社保中心“接诉即办”工作执行的高速度。自2019年推进“接诉即办”改革以来，海淀社保中心始终将12345市民服务热线作为“哨声源”，努力做到“接诉即办，闻风而动”，把此项工作当成分内事、心头事，让海淀社保中心响应率跑出“加速度”。

快速处置 速度不打折扣

“没想到这么快就能给我解决，一点儿都没影响我看病，现在政府的服务真是又快又好。”市民刘大爷因为社保卡无法使用，拨打了12345热线向社保中心求助。

接到刘大爷的诉求后，中心办公室迅速将群众诉求派转至相关科室。经了解后得知，刘大爷没有选对定点医院，便电话告知他修改医院的方法。为了让刘大爷少跑腿，业务科室询问了刘大爷的住处，联系到离他最近的社保所，告诉他持卡去退休社保所即可修改，第二天社保卡就能生效使用。接到求助当天就解决了刘大爷的问题，为参保群众提供了政策支持和经办保障，实现了接诉、办理、反馈的“闭环运行”。

当群众诉求被派送到业务科室“接诉即办”后，对于常规问题，基本实现了2小时内快速解决，对于稽核欠缴、补缴等复杂诉求，业务科室则通过加速办理来压缩办理时长。诉求处置速度不断提高，让居民的烦心事、揪心事变成省心事、放心事。

“能如此快速的响应，也得益于海淀社保中心建立的‘线上线下’协同联动机制。”区社会保险基金管理中心办公室副主任罗宇锋介绍说，线上建立“1个系统平台+1个微信工作群+1部电话”的群众诉求收集、调动平台，线下接诉后先分析，再采用“分诊模式”精准派单。通过“线上”平台的签收、派转、到件提醒等功能，实现案件到达迅速响应，通过“线下”分类处置群众诉求，精准“靶向锁定”承办业务科室，实现了群众诉求快速签收、快接快办。

科学研判 用好民生数据

掌握事物发展的规律，才能把握行动的关键。海淀社保中心对日常接诉、答复中的问题和经验做法，每日、周进行通报和学习交流，总结工作经验和方法。

“对于单位未足额缴纳社保、生育津贴申领等常见诉求，中心制定了通用回复模板、规范答复用语，实行制式答复，提高了诉求办理的答复质量和时效。”罗宇锋告诉记者，在处理案件过程中，海淀社保中心要求对各类群众诉求处置全程留痕，实行目录管理、台账管理、清单管理，强化群众诉求的大数据分析，编制“接诉即办”月度分析报告，按咨询、举报、办理等对每月群众诉求“合并同类项”，聚焦高频问题，科学研判，实现通过一个诉求解决一类问题，提升问题解决效率。

从7×24小时的全天候值守、全时段接收，到受理、办理、反馈的全时段闭环响应机制，海淀社保“接诉即办”工作专班始终坚持第一时间“见诉领办”的工作标准，不断提升对群众诉求的快速反应能力，用“五加二”“白加黑”的“辛苦指数”换取人民群众的“满意指数”，做到“件件有落实、事事有回音”。 （记者 栗洁）