楼上装修砸裂了楼下的天花板，底商幼教培训机构关门却没退学费，商场调整布局影响生意难补偿，物业服务不到位还催物业费……在昌平区霍营街道多家社区，居民遇到的矛盾纠纷经社区、街道或相关部门调解后难以解决，会经相关途径引入人民调解。霍营街道司法所“接诉”后，运用情理法多种手段深度调解各方纠纷。

社区里的事儿桩桩件件，看起来琐碎，解决起来却不容易。

现场

调解两小时数十次喊“兄弟”

4月23日上午，记者来到霍营街道龙锦苑东三区社区居委会，见到厅内已由4条长桌围成4边形，街道司法所、社区居委会及物业公司、记录员及接受调解的居民各坐一侧，桌子上还各摆着一张“方案修复及报价”清单。

记者了解到，前不久，家住三楼的杨先生进行装修，导致楼下韩先生家中卧室、客厅墙皮裂缝及阳台瓷砖脱落等情况。双方因赔偿数额难达成一致，韩先生打了两次12345市民服务热线、社区居委会两次协调也未解决。第三次调解由司法所负责。为避免双方都在场激化情绪，霍营街道司法所所长柏家学特意安排了这次“背对背”调解。

其实，经过现场查勘，双方已就修复方案达成一致，但却在使用油漆品牌及刷漆工人两方面存争议。

初步沟通后，柏家学给韩先生算账：“其实现在修复工艺都差不多。你看对方给的漆也是大品牌，两种油漆差价一共600元，人工费也差一点。全部加上，差价也就2000元。”

但韩先生坚持要用自己确定的油漆品牌，柏家学当场又给杨先生电话。电话一接通，他就大声喊，“喂，兄弟，方便讲话吗？我把你报价单给楼下看了啊，可他想用自己选的油漆，油漆加人工费一共也就多2000元啊，兄弟。”

电话中传来杨先生反对声，他提出，如果韩先生涨价，他就走诉讼程序。

“你走诉讼也是一种方式，关键得看双方的人力、时间、还有金钱成本啊，那又何苦呢，兄弟。”

听对方语气有些激动，柏家学赶紧调低手机音量。“就是多了2000元，你好好考虑考虑兄弟，干嘛非得争那一口气呢，邻里之间把事情解决了不挺好吗？”

此后，柏家学又就双方是否会反悔、反悔了怎么处理等情况一一解释。

第三次调解，两个小时，记者注意到，柏家学喊双方“兄弟”都有数十次。

4月27日上午8时20分，该起纠纷有了圆满的结果：先后经过4天6次调解，韩杨两家终于就赔偿达成一致，双方握手言和。

探索

将人民调解引入“接诉即办”

4月23日10时，记者来到昌平区霍营街道办，扫完健康码一进大门，便见面前摆着一指示牌，上面写着“霍营街道司法所服务热线60787961”字样，还标着司法所办公室具体位置。这其实是霍营司法所对接“接诉即办”、敞开大门为居民提供法律服务众多途径中的一种。

去年霍营司法所纳入街道管理。“下沉镇街以后，我们发现居民向12345市民热线投诉的量非常大，每个月有数百件。”柏家学告诉记者，为充分发挥人民调解职能，他们开始尝试对接居民诉求，将一些难以化解的矛盾纠纷引入人民调解途径。“去年10月开始，我们尝试做了几件，在得到圆满处理后，逐渐摸索、提炼并展开工作。”

据介绍，将人民调解对接“接诉即办”已形成多种途径。一是12345市民服务热线相关投诉派发至霍营街道市民诉求处置中心，处置中心将居民诉求派分至各个部门后，一些难以解决的问题会经街道领导批件、部门直接转递及处置中心派发等途径反馈至司法所。“街道相关部门都设有分包社区，一些矛盾可就地化解，难以解决的也会返回街道统一调度。”柏家学解释。

坐等派发居民诉求比较被动，于是司法所工作人员每周定期或不定期主动进社区排查，更容易较早发现社区矛盾和纠纷。霍营司法所未设任何“围墙”，“居民有需求，可以通过包片社区、共建单位‘一对一’、热线电话，甚至直接上门，都可以联系我们。”该司法所一工作人员说。

成效

将矛盾化解在“最后一公里”

在司法所一件调解档案内，记者发现了这样一份登记单，发生地址为华龙苑南里19号楼。自4月12日派单至4月19日，霍营街道负责人给予的处理时限是“7天”，要求是“再次协调双方，充分取证核实，争取和解或走司法途径。”

该事件具体情况是居民姜女士的车停在19号楼后，结果被小区内施工单位堆放的建筑材料给剐了，姜女士要求对方道歉并修车。

司法所接到指派，协调社区居委会及该社区的村居法律顾问等力量，到现场调查了解情况，并查看了监控视频等相关证据。一方面要求姜女士理性表达诉求，一方面又提示施工方要注意良好的施工环境。最终，经过多次调解，姜女士同施工方握手言和，并获得了适当的赔偿。

前不久，霍营街道市民诉求处置中心获知有家长通过12345市民热线投诉，称自家孩子所上的幼儿培训机构关闭后一直拖延退费。霍营司法所接诉后了解，该家机构已经过两次转让，拖延退费涉及孩子40余名，金额约50万元。

事关幼儿安全与家长们的合法权益。霍营街道办立即导入人民调解，成立工作专班，要求“从快从稳”解决此事。司法所联合教育、市场监管等部门，连续10余天约谈机构负责人，要求尽快完成退费。

但机构以各种理由拒不配合，最终，司法所建议家长通过法律途径解决退费问题。街道委托法律顾问为家长提供相关法律服务，将该事件导入诉讼途径。“街道专班确定由法律顾问协助40名家长准备立案材料，法庭还开辟了绿色通道，快立快审。”柏家学说。

柏家学对居民需求进行分析，并梳理出相关问题的对应解决方案。居民相邻纠纷较为普遍，比如漏水、噪音等问题。针对漏水纠纷的调解，他会同几名调解员一起，先对双方的责任进行划分，理清争议焦点，算清受损程度，协调物业公司到场，通过现场查勘确认事情的发生、发展，以及责任方是否及时采取解决措施。柏家学称，在确定责任人后，接下来会协同双方，就修复区域、价格、程序等确定修复方案。“人工费、材料费等，都一一核算，调整双方期望值，最终就修复方案达成一致协议。我们的目标，是将矛盾化解在诉讼前的‘最后一公里’。”柏家学笑着说。

记者了解到，今年以来，司法所平均每月调解纠纷四五十件，至今已为街道各社区提供咨询400余次。