2月5日下午，在2020年北京市“接诉即办”改革工作总结交流会上，180个先进集体和420名先进个人获得通报表扬。其实，每一份荣誉的背后，都有一个人，甚至一群人默默无闻地坚守。

事关民生，从无小事。从12345接线员，到社区工作者，再到相关权属单位部门，发出诉求，即刻响应，环环相扣，步步紧追。痛点问题有人帮着操心，难点问题有人忙着张罗。真情暖意，为民服务。也正因此，“接诉即办”赢得了市民实实在在的赞誉。

昌平区城南街道

哪里停车诉求多就从哪里破题

当把停车位和幸福感划上等号时，背后反映的恰恰是各大社区面临的停车难题。昌平区观澜时代小区就面临这个“老大难”问题，现有的车位与实际私家车数量相差悬殊。以前一到傍晚，周边的道路上就会密密麻麻停着数排车辆，小区内部也时常上演抢车位“大战”。为解决停车难题，小区物业想出了重新分配车位的方案，可是遭到居民的激烈反对，最多时，街道一天就收到30多个转自12345的投诉电话。

城南街道是如何啃下这块“硬骨头”的呢？

“说到底，问题的根源还是居民没地儿停车。”城南街道平安建设科负责人李正顺想到，小区附近有一块近8000平方米的闲置空地，暂时还没有规划，能不能将其改造成临时停车场？于是，由街道出面，立即联系了产权单位。经过反复协调，产权单位最终同意了这一方案。与此同时，街道还协调出周边一处写字楼的地下停车场，在施工改造期间免费为居民提供停车服务。

仅用了两周时间，产权单位就对闲置空地完成了平整硬化。社区方面出资加装了抬杆、监控、路灯等设施，还仔细施划了停车位。400个“精打细算”出来的车位，让观澜时代小区的停车难问题一下迎刃而解！

“我们的目标就是变堵为疏，共建共享，确保居民受益。”李正顺说。城南街道辖区内的花雨汀小区同样采用了这种模式。关于小区停车难的诉求一度居高不下，有居民提议，能否将小区旁边体育馆里的闲置空地利用起来？街道、社区积极与相关单位协调，在距离小区50米的空地处协调建起了临时停车场。

内部挖掘停车位的工作也在同步推进。街道通过排查，发现昌盛园小区公共空间里有私搭乱建的车棚、储藏室，还有多年无人问津的僵尸车，执法部门依法拆除、腾退出来的空间，经居民同意，最终也用于解决停车问题。

丰台区刘家窑第三社区

15个微信群办的都是大实事

家长里短、跑冒滴漏，遇到各种难办的小事，能靠微信群来解决吗？答案是肯定的。从前年开始，丰台区刘家窑第三社区的2038户居民逐步入驻微信群。一个楼门一个群，这些微信群的成员，不只有居民，还包括社区、物业的工作人员以及众多热心的社区志愿者。从垃圾分类到停水停电，从养老助残到社区服务……别看群不大，可办的都是大实事。

东铁匠营街道，辖区内楼多人多，一直以来12345投诉量相对较高。“以前居民遇到难题多会选择拨打12345求助。自从有了微信群，居民的很多诉求不出社区就能得到解决。”刘家窑第三社区党委书记刘昱说，通过微信群，居民线上“吹哨”反映诉求，社区和物业线下“报到”解决问题。而在社区居民、志愿者的建言和参与下，不少问题也都做到了未诉先办。

从2019年起， 刘家窑第三社区的工作人员分多次向辖区的居民们发放了爱心服务卡，爱心服务卡上不仅印有各类服务电话，还特别标明了社区党委书记的联系方式。正是借着这个机会，社区方面也将多数居民邀请进了每栋楼的微信群。无论年龄长幼，居民都有了可以直接联系社区反映诉求的渠道。

一个楼门一个群，大家犹如面对面围坐在一起，互相问候、互相帮助，遇到问题齐商讨共治理。去年5月，开始实施垃圾分类，辖区内恒松园小区物业直接将5栋居民楼前原有的垃圾桶站撤去了2组。由于前期缺乏沟通，垃圾桶位置的变动给小区居民垃圾投放带来了很大不便。同时垃圾桶数量的减少，也使得满冒现象时有发生，让临近桶站的低层住户心存不满。

“当时有多个居民通过微信群和社区电话反映了这个问题，在垃圾桶站的选址上，大家众口难调。”刘昱告诉记者，社区工作人员多次通过走访小区居民、物业管理单位，了解各方的诉求及实际困难。最终，在多次现场走访与居民面对面交流后，小区3处新的垃圾桶站位置最终得以敲定。“虽然新的垃圾桶站仍是3处，但在选择位置时经过了充分考量。新的桶站距离每栋居民楼的直线距离都不超过30米，总的垃圾桶数量也从原来的9个增加到了17个。”最终，在兼顾投放距离、对低层居民影响及物业管理难度等问题后，居民们的诉求得到了圆满解决。

国网北京客服中心

您用电，我用心

2020年11月16日凌晨1点34分，国网北京客服中心工作人员收到一条市民诉求，反映家住通州区漷县镇曹庄村的电采暖客户尹女士家中电表到零断电，当时家中只有老人，深更半夜不便外出购电，老人也不会线上购电。

客服中心的吴洋通过查询，核实了客户信息，迅速在系统中点击应急送电“确认”按钮。这时是凌晨1点36分，整个过程不到2分钟。

“鼠标轻轻点，应急送电来！”每次通过远程给客户应急送电，吴洋都会很感慨。10年前，卡表客户在晚间用电到零断电后，只能自己拿着购电卡到电力24小时营业网点或银行ATM上购电，或者申请应急送电服务，由电力人员上门送一张新电卡。自从2014年北京普遍换装智能电表后，客户就能全天24小时拨打热线申请应急送电，短短几分钟内便可收到远程下发的30元预付电费。

可那天的故事并没完。“哎呀，指令下发失败。估计是信号问题，这么小概率事件居然都赶上了。”吴洋一下子紧张起来，随即快速将工单派发至抢修值班室。

“嘀嗒！”一声清脆的提示音响起，抢修人员张师傅马上拿出了手机。“有电采暖客户到零停电了，需要马上去现场！” 原来电力公司优化和集成的工作系统支持对客户诉求工单进行快速转派处理。抢修人员能够通过手机第一时间收到信息，最大限度地缩短时间。

“这到底是哪儿的问题啊？”尹女士看到抢修人员立刻放心了。抢修人员通过专用手持设备在现场手动为客户下发应急送电。“这是由于通讯信号弱造成的，电表里现在已经有余额了，我把闸合上，您回屋看看是不是来电了。”“来电了，电暖气也热了。真快，谢谢你们。”尹女士满意地说。

据介绍，国网北京客服中心成立于2012年，是国家电网北京市电力公司服务首都的重要窗口。2020年，国网北京客服中心全面实现接诉即办，7×24小时不间断运转。截至目前，通过12345热线快速解决市民的用电难题7000余件，针对智能电表用户创新推出的“远程应急送电”服务、电费充值卡等多项服务举措，让市民足不出户，享受方便快捷的供电服务。

夏卓姝

对待居民讲感情，处理问题讲公平

“小夏，水管冻裂了，快来人修。”“小夏，因为疫情孩子要在家办公，没网怎么办？”“小夏，我家没门牌号，快递找不到。”……

在海淀区世纪城小区的一片绿地里，有一片未完成拆迁的院子，里面的居民频繁拨打12345热线。夏卓姝作为曙光街道分管“接诉即办”的副主任，经常实地走访，还把自己的微信留给困难群众，有事可以直接找她。

记者翻看夏卓姝和其中一位居民的微信对话。1月11日9点53分居民留言：“快派人来，水管冻裂跑水！”10点25分居民发来照片，显示工人已经开始维修。11点10分居民再次留言：“处理得很及时，感谢！”

面对历史遗留的疑难问题，夏卓姝从不犯怵。“层层剥离居民的各种牢骚，其中合理的诉求我们想办法处理；穷尽办法也处理不了的，我们尽力帮着纾解心结。”

没有门牌号，快递通邮怎么办？遇到紧急情况，119、120找不到怎么办？这不是小事。夏卓姝马上联系公安、规划、建设等部门，可暂时还无法加门牌号。于是，她抽空研究百度地图，发现可以自行申报地址，立刻将方法教给了投诉的居民。此后，她又逐一找邮政等部门，得到承诺邮件一定会递送到家。而且现在快递大多通过手机确认地址，不会出现无法收货的问题。同理，急救、消防等应急服务也都不会受影响，她这才放了心。同事们开玩笑说，夏卓姝几乎成了“诉求人的贴心小棉袄”。

不论是邻里纠纷等鸡毛蒜皮的小事，还是拆违、垃圾分类等棘手的大事，夏卓姝都是撸起袖子、挽起裤腿，说干就干。遇到“难缠”的投诉，她经常还要打电话回访，她的经验是——面对居民时我们讲感情，处理问题时我们讲公平。

1月初，北京遭遇极寒天气，有些居民反映家中温度不到14℃。住户认为物业测量不可信，沟通陷入僵局。夏卓姝马上入户调查。工作人员兵分三路“突袭”测温，进入供热末端的住户，结果室温都在20℃左右。她特意询问近来室温的变化，住户表示还“凑合”。返回的路上，她又随机调查。碰巧一居民说他睡觉要用电褥子，于是一行人立刻来到他家，并观察装修情况，帮助寻找低温的原因，原来是空调口封堵不严漏风，窗帘包裹暖气影响散热……现场采取一些简易可行的措施，温度上来了，居民的怨气就下来了。

刘冠宏

让街坊四邻满意才是硬道理

我们院有人搭了个棚子，这算不算违建啊？”撂下居民的举报电话，刘冠宏蹬上电动自行车，一溜烟进了石雀胡同。居民小院里刚刚搭起来的彩钢板房还真是抢眼，左邻右舍看了心里都不舒服。

作为北新桥街道综合行政执法队的队员，刘冠宏每天骑着车，要在胡同里至少跑上5公里。一年下来，解决居民诉求将近500件。如何做好“接诉即办”工作，刘冠宏有自己的想法，通过执法和协调工作，不仅要追求办结率，而且能让街坊四邻都感到满意才是硬道理。

2020年春天，对石雀胡同的新生违建刘冠宏着实下了一番苦功夫。一次，他发现有居民正借着装修，在自家二楼平台上盖彩钢板房，现场只有施工人员，不见房主。施工负责人说联系不上房主，刘冠宏按照相关规定要求停工，并对新生违建自行拆除。“我当时也送达了约谈通知书，这个事情还是要和房主沟通。”

时隔一天，刘冠宏再次来到小院，和他预想的情况一样，新生违建的施工并没有停，这一次他终于见到了房主，站在眼前的是一位大姐。对于刘冠宏的执法工作，大姐很不理解，“为什么胡同里其他违建你不管，就盯着我呢？”

刘冠宏当然理解大姐为何会这么说，他掰开了揉碎了为她解读相关法律法规，小院成了普法的课堂，街坊四邻对刘冠宏的讲解也很感兴趣。“您看，2019年4月28日实施的《北京市城乡规划条例》里有相关规定，对新增违建要零容忍。您所看到的其他违建，属于旧有违建，当然也要拆，但是要按照统一规划部署进行整体拆除。”

转过天，刘冠宏第三次来到了石雀胡同，见违建还没有拆的动静，再次和房主大姐苦口婆心地讲道理，这次终于把她说动了。当天，现场施工人员开始拆除违建的彩钢板房。

违建开拆，居民满意，按说这件居民诉求算是办结了，可刘冠宏对自己的要求不止于此。他第四次来到了石雀胡同，果真发现了新问题。违建的彩钢板房拆得只剩下了架子，却没有继续拆的迹象了，刘冠宏立刻明白，房主大姐这是要“打个折扣”，随时还要再盖起来。“大姐，咱们街坊四邻都看着呢，您要是不拆，执法工作不管用，那家家都盖房，咱这小院您住着能舒服吗？”

“小刘，你又来啦？这事儿真没少让你费心思。”为了这一处违建的拆除工作，刘冠宏又跑了第五次、第六次，再来的时候，违建已经拆完了，居民们也早已不把他当外人了，有的拽着刘冠宏拉起了家常，有的围着他询问法律知识。刘冠宏说：“本来我不是来普法的，但是街坊们特热情，我就多讲讲。”

一来二去，刘冠宏发现，不断进行回访是一种很好的工作办法，是“接诉即办”工作的延伸。通过热心居民的口口相传，在整条胡同里营造出一种良好的社会氛围。据统计，继石雀胡同这一处新生违建拆除后，2020年全年该胡同新生违建的举报次数为零。

张景怡

6年推动50余万件诉求办理

6年，50余万件诉求。这是北京姑娘张景怡身上响当当的“标签”。

“您好，请问您反映的问题解决了没有？”一手拿着电话，张景怡一手在纸上快速地记下信息。在大兴区城市管理指挥中心热线办理中，张景怡没少承担回访市民的工作。别看她岁数不大，却已经在市民服务热线岗位工作了6年，累计推动了50余万件市民诉求的办理。对于这几年中的变化，张景怡最大的感受就是市民的满意率越来越高了。“以前进行电话回访的时候，有些市民会把怨气发在我们身上，现在这样的情况不多了，反而有不少人会专门和我们说一声感谢。”

经历了去年疫情之后，她对回访工作有了更深的感悟。“不能只是简单询问问题解决了没有、满意不满意，如果反映人表示不满意，我们的回访员就会多问一些细节和问题，了解市民遇到的实际困难，继续帮助推动解决问题。”

去年2月初，在电话回访的过程中，张景怡了解到，一名此前反映无法回到租处的返京人员表示问题仍然没有解决。“那您现在住在哪儿？”一句关切，一下打开了这位先生的“话匣子”，他把这几天来的心酸遭遇和盘托出——由于不清楚相关政策，又怕麻烦，没能及时提供相关材料，他只好住在外面。为节省开支，每顿饭只能靠泡面充饥。

张景怡核实清楚情况后，立即将问题上报，随即与属地联系，按照防疫要求，联系当事人出具相关材料，并协调办理出入证，严格落实当时的居家监测要求。通过不断地回访与跟进，当事人终于顺利回到了租住所。

其实，张景怡不仅是一个善良的姑娘，她更明白自己这个岗位的重要，以及肩上承担的责任。住在观音寺街道的一位老人需要3天做一次透析，不过在去年疫情初期时，医疗资源紧张，很多医院都没有多余的床位。张景怡了解到，老人的问题还没有解决，而且距离上次透析已经过去了4天，电话那头，老人的老伴儿急得哭出了声，他们甚至打算买翌日机票到外地就医。

“这事儿决不能拖！”张景怡第一时间将问题上报给负责人，并联系相关部门，当晚，就协调一家医院临时加了一个班组专门为老人做透析。“太谢谢你们了，真不敢想象再拖下去会有什么后果。”老人专门打来电话表达感谢。