一条热线平均40秒直通法院，一款手机APP全天候随时联系法官，一个工作站集约处理群众司法诉求，一支法官队伍实现辖区15个街道259个社区巡回普法全覆盖……在北京市西城区人民法院，一项叫做“诉源治理直通车”的工作实现了上述所有可能。

据悉，“诉源治理直通车”通过“线网站巡”四个载体，对接社区、直连群众，将诉讼咨询、纠纷化解、普法宣传等服务送到百姓家门口，打通联系群众的“最后一公里”。疫情期间，这项工作充分发挥“线上治理”优势，共接收群众来电13594通，24小时内群众诉求回复率达到100%，80%以上的诉求解决在线上。

法官“接单”2日内回复服务24小时不打烊

“您好，这里是西城法院12368语音服务热线，请问有什么可以帮您？”走进西城法院诉源治理工作站，此起彼伏的电话铃声后，坐席员正在繁忙而有序地接听群众来电。

工作站占地面积并不大，78平米的空间错落有致地划分为三个区域。房间中央摆放着一张流线形工作台，这里是工单办理区，北侧靠窗4个接听席一字排开，正是热线接听区。房间东侧的线上视频调解区则被一面磨砂玻璃隔开，形成相对安静独立的区域。

在工单办理区，管理员杨威的电脑屏幕上不时冒出新消息提示，这些都是群众或社区工作者通过“西城家园”APP中“法院直通车”模块提交的提问。杨威熟练地单击信息、勾选问题库中对应事项、编辑后点击发送，不到三分钟，一条“热乎乎”的回复就发送到提问者手机上。

“如果是比较复杂的问题或需要联系法官处理的事项，我会通过系统派单给对应审判庭，由法官2日内进行回复，每条提问结束后群众都可以打分评价。”杨威边介绍边噼里啪啦飞快敲击着键盘。在一旁的视频调解区，巡回法官赵海正通过视频连线指导着展览路三塔社区的人民调解员刘春满，对一起遗嘱继承纠纷进行调解。

“工作站是我们收集群众诉求、统筹诉源治理工作的总枢纽和指挥站。”据西城法院立案庭（诉讼服务中心）副庭长秦学伟介绍，直通车工作站依托全国法院统一的12368语音服务热线和北京市西城区线上线下统一的基层治理平台“西城家园”APP，通过人工+自助模式，提供线上回复、线下派单、线上调解、线下巡回、结果反馈、数据分析等24小时不打烊的司法服务。

据悉，疫情期间，为了坚持“诉源治理”不掉线，西城法院全体员额法官都加入到12368诉讼服务热线接线员队伍中轮班接听电话，全速响应群众诉求，并每周对来电人进行回访，收集反馈意见。

群众需要法官来到民意直通服务直达

田老太今年90高龄，老伴三年前去世后留下一套夫妻共同所有的房产，一直拖着没有办理继承过户。随着年龄的不断增高，田老太和四个子女商量，想把老伴的那一半房产交给一直照顾自己的小儿子继承。田老太所在的社区调解员曹欢欢了解情况后，拨通了12368热线向西城法院寻求帮助。

这份申请通过诉源治理工作站转给了西城法院立案庭速裁法官梁良办理。鉴于一家人意见比较统一，梁良法官建议由人民调解员指导一家人达成人民调解协议，随后由法院进行司法确认，这样既便捷又免费。田老太一家欣然接受建议并迅速达成了调解协议。考虑到天气寒冷，老人出行不便，梁良法官又带着助理来到田老太家中进行司法确认。

核对身份、宣读民事裁定书、当事人逐一签收，司法确认进行的很顺利。手续办完后，梁良法官拉着田老太的手，耐心叮嘱：“现在这房子您和小儿子各占一半，法律已经认可了。您可以提前订立遗嘱，这样您这一半将来继承的时候就可以避免纠纷了。”田老太和家人当即询问如何订立遗嘱，并在法官指导下，由社区工作人员完成了老人的代书遗嘱，了却了老人的心愿。梁良法官还顺便为田老太的二女儿解答了关于监护人代理的法律问题。

送别法官时，田老太的二女儿抬头看了下墙上的时钟，赞叹地说：“刚好40分钟，一堂课的时间！梁法官，谢谢您，不仅帮我们办了事，还答疑解惑，给我们全家上了一堂生动的法律课！”

梁良法官的背后，是一支由员额法官、法官助理、调解员、大学生志愿者组成的数百人的巡回法官队伍。一旦遇到街道、社区、基层调解组织请求或当事人申请，他们将根据诉源治理工作站的派单，采取线上答复或线下巡回的模式，及时开展巡回审判、诉前调解、法律咨询、普法宣传等工作。接到派单后，巡回法官必须在5日内办理工单事项，填写《办理表》交回工作站，同时还要上交由群众及社区工作者填写的《反馈表》。