丰台上线首个街道级12345数据实时分析平台
北京日报客户端 | 记者 孙颖

2020-04-12 13:37


“您好,我家里停水了!疫情期间更麻烦,希望尽快帮忙处理一下。”家住丰台区太平桥街道太中里社区的李女士拨通12345热线反映诉求。仅仅3个小时后她家就已经恢复供水。从接到电话到转派社区再到联系物业、抢修,每个流程都精准可控,精确可查。记者从太平桥街道获悉,丰台区首个街道级12345数据实时分析系统平台在该街道上线,能更好地助力“接诉即办”工作,为百姓提供更加高效优质的服务。

打开太平桥街道OA网上办公系统,进入“群众诉求”专栏,记者看到了丰台区首家街道级12345数据实时分析系统平台。平台下设实时数据分析、工单效能监管和报表数据统计三个模块,实时动态地显示着每日诉求明细、每周诉求变化曲线图、归属社区诉求汇总和包片领导分属案件汇总排名。

“以往对市、区分派至街道的案件,中心都是通过工作人员手动汇总在EXCEL表内备份保存,并通过街道OA邮箱的方式分派给各承办部门和社区,承办部门和社区也同样通过OA邮箱给中心回复案件处理结果。这种工作方式比较繁琐,日积月累的案件数量较大,不方便分类汇总,而且容易发生漏件。”太平桥街道市民诉求处置中心主任张英志介绍说,随着“接诉即办”工作的深入推进,市民诉求案件也越来越多,2019年底街道市民诉求处置中心联合第三方公司研发该平台,实现了热线案件数据实时、全面、准确分析,通过总结归纳案件高频区域和热点问题,为领导科学决策提供了重要参考。

“工作人员通过平台对工单进行选择分类,分配给相关部门,由相关部门对工单进行处理,并将处理结果通过平台的回复功能反馈给中心,中心确认后进行回访和满意度测评等工作,实现了案件收集、分类、分派、回复、回访的闭环处理流程。系统还可根据不同类型的工单进行提醒。”张英志介绍说,根据工单数据平台还可以实现不同类型的统计分析,还能生成各承办部门和社区的“响应率、解决率、满意率”三率成绩及焦点问题,精准掌握热点高频地域和问题,加强预判提高问题处置效率,更好地助力“接诉即办”工作,让城市治理更加智慧。


编辑:匡峰


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