防疫工作的关键时刻，街道办事处、居委会工作人员和社区工作者们，是这座城市里最忙碌的人群之一。从春节前至今，消杀、调查、宣传等工作，让不少人一直持续工作着。

记者走访了解到，春节放假期间办事机构的工作人员可以暂时投入其他社区工作岗位，假期结束后，尽管还有不少人需要支援社区工作，但为了保证居民们的切身利益，这些办事机构采取各种方式，恢复了办事功能。

办事人次少了 工作量都上升了

位于马连道北街的广安门外街道市民服务中心，有10个办事柜台，下午时分，三个柜台前坐着工作人员。“其他工作人员都去支援社区工作了，好在咱这儿一直要求大家尽可能多地掌握办事流程，做到‘一窗通办’，虽然人少，办事手续还都清楚。”中心主任王君说。

面向整个街道管片范围的市民服务中心，平时每天办事人次一般在300次左右，大厅里共有30多位工作人员。受疫情影响，目前很多市民都把能暂不办理的事情尽量推迟，每天的办事人次下降至70次左右。而这里的工作人员也只保留了10人。

东花市街道办事处的政务服务中心情况类似，这里平时一共有17位工作人员，如今11位都在社区帮忙，留下6个人维持着政务服务中心的运转。以往日均上百人次的办理量，现在下降到二三十人。“从大年二十九到现在，每天上班，忙的时候一天工作十二个小时。”中心主任万丽琴说。

而天桥街道所属的永安服务站，是北京最先实现“一站多居”模式的服务机构。平时这里每天会有数十人次至百人次的业务咨询办理量，现在下降到每天十多人次。大多数的工作人员也都被抽调到社区工作。如附近的留学路南口设立出入岗，便有这里的工作人员参与值守。

“平均到每个人的工作量都上升了。”几位办事机构的主管都提到了这个现象。用永安路服务站站长杨宝成的话说，“大年二十九晚上9点40分接到上级通知，春节期间停休，我们就一直忙碌到现在。”

广安门外街道市民服务中心的微信小程序有不少功能

广安门外街道市民服务中心柜台前加了桌子

广安门外街道市民服务中心主任王君展示小程序办事

避免聚集接触 办理模式更灵活

虽然一些事务可以推迟简化办理，但也总会有一些必须尽快办理的事务。为了避免接触，各办事机构也拿出了不同的应对措施。

“天气一暖和，来办事的人就多啦。”东花市街道政务服务中心主任万丽琴说。10度的气温下晒着太阳，等候的居民们会和接待的工作人员在中心门前的空地、社区的小花园里交接一些手续，“除了戴口罩，我们也向大家明确要求保持1米5的距离。”除非必须在柜台前守着电脑办理的业务，尽量不让人们进入室内。室内也保持着每天多次的消杀。

广安门外街道市民服务中心，把等候的座位空间拉大，并且把以往面对面办事的柜台前，又多摆上了一张1米宽的小桌子，简单地实现了“保持距离”的目的。只要有人办完业务，局部桌椅马上消杀一遍，整个大厅每天早中晚还要消杀三遍。

而永安路服务站的情况有点儿特殊，这里的办事“大”厅，其实只是间数十平方米的平房。好在服务站有个独立的小院子，平时用于会议的另一个小房间，便可作为专门用于工作人员和居民交流情况的办公室。

在上级临时推行一些可延迟办理、简化手续办理的业务后，办事机构的主动性显得更为重要，来这些办事机构的老人格外多，此时避免接触均不便上门交涉，电话就成为了最重要的交流方式，各机构都主动筛查了一些需定期办事的老人，且通过电话预先联系，能推迟则推迟，不能推迟则约在人少的时间。“我们筛过第一遍办事记录后，就打了一千多个电话通知居民们情况。”杨宝成说。

永安路服务站大厅暂时封闭

永安路服务站居民咨询与工作人员保持距离

永安路服务站临时开设办事专用房间

公众号、小程序应急办理带来新经验

“会有特殊的情况，”东花市街道政务服务中心主任万丽琴说，“以前我们遇到过有的老人自己改了合同医院，但却忘记了，导致看病不能报销的情况。特殊时期，我们更要做好这种记录工作。”除了向老人们询问身份证号、住址来核实身份，“您身边的孩子在不在”也成了一句非常实用的核实语，很多情况和年轻的孩子进一步交涉，既有利于核实情况也不必担心老人忘事。

作为将居委会办事功能整合的永安路服务站，此时则发挥了集中性的优势。“以往在居委会，一个工作人员负责一摊手续。这个时候大家都要去支援社区工作，您想想看，万一有个居民来办养老业务，留守居委会值班的却是主管残疾福利业务的工作人员，那就麻烦了，要么让居民改天再来，要么就得赶紧把养老业务主管叫回来。”有了服务站，居委会便可以专心投入到社区工作中，不必为办事而分心。

来办事的市民，由工作人员一对一负责，除了戴口罩、桌椅消杀，还要拍摄一张照片存档，“为了预防万一。我们马上可以核实到哪些工作人员曾与这位来办事的居民接触。”

广安门外街道市民服务中心的两位工作人员马智、裴京东，则在春节加班期间临时开发了一个微信小程序，通过这个小程序市民可以办理一些业务、提交一些资料，比如居民参保、修改医保定点医院等。有趣的是，不知是谁“走漏”了这个消息，“连通州都有市民通过我们的小程序来办事。”这让这里的工作人员颇为自豪，“一分钱没花，都是咱工作人员应对特殊情况临时做出来的，这个系统简单有效，我们会继续完善它的功能。”中心主任王君说。

说到网上办事，这一次疫情让很多市民都接触到了自己所在社区的微信公众号。王君谈到，之前服务中心也有自己的公众号、小程序如“智慧广外”，通过它可以足不出户咨询办理一些业务。然而全社区共有18万居民，却只有区区两万人订阅，文章阅读量也小。疫情发生后，居民们明显更加关心身边的情况，文章阅读量翻倍地上升。“我想向所有市民建议，关注自己所在街道、社区的公众号和小程序。”

东花市街道工作人员也说，花市街道的公众号“花伴儿”在疫情期间明显地起到了信息发布的作用，关注与互动明显增多。

虽然自己辛苦一些，但看到特殊时期理解情况的市民们，办事工作人员也挺欣慰。“赶上人多的时候，不敢让大家都在室内等待，大家就会自觉在门外排个队，人和人之间也保持距离。”万丽琴说。以往有焦急的居民会犯情绪，疫情期间，却从没有因此发生过口角。总而言之一句话：既要支援街道、社区防疫工作，也绝对不能耽误正常办事业务。”永安路服务站站长杨宝成说。