“我订好了去三亚的机票我想退了”“我要举报，我们家楼下药店卖的口罩价格太高了”……1月24日大年三十以来，海淀区市场监督管理局累计接到“接诉即办”来单6590余件，其中与疫情相关诉求4740余件，超过总接诉量的75%。

接单量背后，是因疫情而直线上升的民生诉求。群众诉求主要涉及要求在线旅游平台退还交通、酒店住宿订餐等相关费用以及口罩、酒精等防护和消毒用品哄抬物价的举报事项等。

百姓诉求就是问题所在，也是工作方向所在。海淀区市场监管局特别提高了群众疫情类诉求响应和办理时限等级。和疫情相关的诉求，立即办，优先办，“2小时响应、24小时办结”，确保群众反映的有关肺炎疫情方面的重点诉求得到及时有效回应和解决。

近期，海淀区青龙桥街道市场监管所就收到过12345的一件这样的转办单。市民王先生反映他于2020年1月初在海淀区某酒店订年夜饭，随着疫情的发展，市民要取消年夜饭，但饭店只同意退部分钱款。海淀区市场监管局的工作人员接到派单后第一时间进行处理，同时与商家进行了沟通，向他们讲解相关规定，商家最终同意为其全额退款。

为从源头入手帮助群众解决实际问题，把百姓的烦心事变成省心事、放心事、舒心事，海淀区市场监管局向前一步走，“未诉先办”。根据市民诉求数量的增长趋势，提前向旅游平台发出预警，同时，引导企业制订应急预案，及时推出并不断升级疫情退票政策，及时回应消费者诉求。为加快办结时效，还第一时间向相关部门发函，寻求其督促航空公司进一步加快退票审核进度，制订补差价细则，切实保护消费者权益。

对于反映口罩等防护和消毒用品哄抬物价问题，调集执法干部力量，加强对价格问题举报进行检查核实，保证24小时内答复举报人。目前，已查处未明码标价的企业8户，依法进行了处罚，同时对6户哄抬物价的企业已立案调查，案件正在办理中。