预付费消费引起的投诉纠纷，因资金缺口大、涉及消费者数量多，成为老大难问题。房山区市场监管局局消保科通过上门走访、行政约谈等手段对“接诉即办”工作中的遗留问题、难点问题“回炉再加工”，成功处理两起预付费消费引起的群访群诉遗留问题。

预付卡又能使用了

北京一家体育发展有限公司因股东矛盾造成资金链断裂，健身服务场所关门停业，引起众多办理预付卡的消费者投诉或诉讼，其中有58位消费者拨打了12345热线投诉。由于该公司已无资金注入，既不能继续经营也不能退费，消费者的投诉都不能解决，该公司法定代表人杨某也被法院列为失信被执行人。

为解决消费者的实际诉求，消保科工作人员对该公司进行实地走访，发现企业经营场所及设备均完好，只是无流动资金不能正常营业。走访中，杨某提出了引进投资人盘活企业资产还债的设想，即以公司场地和设备为股本与引进的投资人共同经营，继续为消费者提供健身服务直至还清所欠预付费用。

经过多方努力，2019年11月8日，这家体育发展有限公司在投资方的资金注入后重新开门营业，投诉的消费者凭原付费凭证继续消费，杨某认真接待每一位前来消费的原会员，争取早日还清所欠债务，早日从失信被执行人名单中移出。截止到目前，该公司运转正常，交了钱既不能健身也不能退款这个困扰消费者许久的问题终于有了较为圆满的解决方式。

久拖未决的投诉解决了

2019年4月，北京某体育管理有限公司因开发商原因导致该公司在经营体育健身过程中场馆经常停水停电，无法正常为会员提供服务，引起会员投诉，先后有35位消费者拨打12345热线投诉要求其提供正常服务或退费，经房山区市场监管局工作人员多次约谈和协商仍有14起投诉双方不能达成一致意见。

消保科通过了解发现该企业因水电问题不能正常经营属于企业内部沟通协调出现问题，并且企业有退卡退费能力，消保科及时上报企业处理消费投诉情况，将该企业纳入北京市市场监督管理局设立的黑名单系统，使该企业办理变更登记受限。该公司于2019年11月至12月主动联系未解决投诉的会员，成功退费6起，退还消费者金额9212元；沟通和解继续消费6起，截止到2019年12月12日除有2起多次联系不上未解决外，久拖未决的12起投诉已全部解决，并且该公司负责人承诺持续跟进直至把剩余投诉圆满解决。