“大火”的直播带货靠谱吗?近四成消费者购物遭遇问题
北京日报客户端 | 记者 张楠

2020-03-31 10:25


淘宝、抖音和快手是消费者最爱直播下单“买买买”的阵地,超6成消费者最爱买的产品是服装。不过,这样的直播购物体验消费者是否满意?3月31日上午,中消协发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,消费者的主要担忧表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。

网红带货,直播下单,如今已成为一种网购新方式。本次调查采取在线调查方式进行,共收集到来自12个直播电商平台的消费者样本5333份。谁最爱通过直播下单买买买?调查结果显示,“80后”“90后”是购物主力军,超过半数的购物人群,为企业上班族。

消费者观看直播的主要原因是了解商品信息,“商品性价比”和“喜欢程度”是消费者购物决策的关键因素;通过观看直播转化为购物的原因中,60.1%的受访者首选商品性价比高。消费者的主要担忧则表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。从消费者对各个平台的满意度评价来看,淘宝直播、天猫直播、京东直播等传统类直播电商购物满意度排名相对靠前,均在80分以上;抖音直播、蘑菇街和快手直播购物满意度排名相对居中;斗鱼、虎牙等直播满意度得分和排名相对靠后。

消费者最爱通过直播买什么?调查显示,从购物频率及偏好来看,超半数受访消费者购物频率在每月一次及以上。购买的商品多集中在服装、日用品、美食、美妆等品类,其中选择服装的消费者最多,占比63.6%。

从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看,消费者满意程度最高的是支付环节,为79.1分;满意程度最低的是宣传环节,为64.7分。受访消费者对于主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两点问题反馈较多。其中,快手平台直播间内推广的商品与购物车链接不一致问题相对较多,蘑菇街平台直播时出现的涉及广告极限词的情况较为明显。“夸大其词”“假货太多”“鱼龙混杂”“货不对板”等都是消费者对商品质量方面的集中反馈。

直播电商购物全流程满意度

别看有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题,但仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉。原因是觉得投诉处理流程可能会比较复杂或耗费时间。

对此,中消协建议,加强对主播群体的规范管理,主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任。中消协表示,对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台,将适时进行约谈,督促问题整改。


编辑:王海萍


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