俗话说，远亲不如近邻，可若社区邻里间有了矛盾，造成积怨，日日“抬头不见低头见”却也难解。经过一个多月的试运行，广内街道调解中心于7月22日正式启用。这也是西城区首个集人民调解、行政调解、司法调解为一体的多元调解中心。

一群平均年龄63岁的调解员各展所长，让矛盾就地化解的“枫桥经验”在北京基层落到实处。他们积极助力“12345”市民热线投诉纠纷的解决，更提供各种法律、便民服务，增强居民的获得感、幸福感。

和为贵

棘手纠纷有了“出口”

“占了门口那么大块地儿，还让不让人走了？”高亢的女声带有强大穿透力，未见人影儿便已遥遥传来。

“那也不能扔我们东西啊！”苍老的男声不甘示弱，毫不客气顶了回去。

调解员张蔚鹃赶忙迎出，见一对中年夫妇和一对老两口正怒气冲冲而来。她向陪在一旁的社区干部使个眼色，“分开谈”。

在此之前，张蔚鹃已经听社区干部介绍了大致情况。老两口在楼道里放了大件物品，影响中年夫妇的进出。为宣泄不满，他们偷扔了老两口放在门外的东西，却正好被对方看到。这下老人更是说什么也不肯挪，中年夫妇找到社区，称若不想办法便要打12345投诉。

事儿不大，解决起来却棘手，社区干部干脆约了双方一起过来“聊聊”。接下来的两个小时，张蔚鹃跟老两口晓之以理，说楼道放大件物品有严重的消防隐患，“万一发生点什么，后悔都晚了呀！”转过身向中年夫妇动之以情，“你们父亲在世时，跟老人还是朋友呢，别搞得太僵。”终于，老两口表示10天内会把物品搬走，中年夫妇也表达了歉意，双方握手言和。

成功“未诉先办”，避免矛盾进一步激化，张蔚鹃擦了擦汗，“咕咚咚”喝下半瓶水，显得十分高兴。这是广内街道调解中心再普通不过的一个工作日上午，木桌沙发、花草绿植，墙上“万事和为贵，有理让三分”的牌匾显得温馨庄重。自6月上旬试运行以来，各类“剪不断、理还乱”的民生纠纷在这里找到了集中出口。

据统计，两个月来调解中心共接待人民群众144人次，调解案件30起，内容涉及继承纠纷、邻里纠纷、物业纠纷、婚姻纠纷、噪音纠纷等。其中调解成功形成“人民调解书”，经司法确认的20件，移交法院办理的5件。处理12345市民服务热线投诉纠纷6批，达成共识4批。

断旧案

“语言艺术”赢得信任

西城区首个多元调解中心为何落地广内街道？该中心办公室主任司永成坦言，在酝酿筹备阶段，自己走访街道下辖的18个社区了解到，这里以往积压的各种“陈年纠纷”本就不少，接诉即办、未诉先办等相关要求任务很重，而基层原有的调解组织又比较薄弱，有必要借助社会力量共同解决居民诉求。

65岁的司永成，退休前是市政府的一名公务员，曾做过多年人民调解员、陪审员工作。广内街道调解中心可以说是他受街道委托，具体负责推动建设的。在人员配置上，调解中心现有专职调解员6名，不仅包含具备法院、公安局从业经历的人员，还有两名社区干部。为了选出这支队伍，司永成前后面试了几十个人。“都是退休后到我们这儿的，平均年龄63岁。别看岁数大了些，大家有丰富的基层‘实战经验’，上手很快。不管谁在忙着调解，其他人也都不闲着，整理资料、出具文书，具有很强的团队精神。”

调解员张蔚鹃便是一名退休法官，此前还曾在西城法院做过两年诉前调解工作。受司永成邀请，于6月底加入广内街道调解中心。为了便于社区迅速联系对接，调解中心采用“联络员制度”，6名调解员划了片，每人对应3个社区。张蔚鹃所对应的社区多为平房胡同，环境狭窄，住户纠纷频发，尤为考验调解技巧。

“以理服人，以情服人，还要多讲公序良俗。”张蔚鹃称，调解工作一定程度上可视作“语言的艺术”，调解员最重要的本领就是获取信任，让双方当事人都感觉到，调解员是在为自己着想的。“一见面，先拉家常，通过对方表情、语气，判断性格是温和还是粗犷，文化素养怎么样。”对较有文化的居民，多分析利弊，用不快不慢的语言传达出庄重感。上了些岁数的，就可以说点“同龄人”之间劝慰的话。比如“咱都这个年龄了还这么较劲，整天为这事儿头疼不值当呀……”

从处理堆物纠纷，到化解两户人家之间因摄像头安装位置所产生的积怨，加入调解中心不过一个月，张蔚鹃已调解了好几起“陈年旧案”。在她看来，调解中心温馨的环境下，调解员们循循善诱的话语确实起到了一定效果，“岁数大些还是有优势的！”

司永成表示，对调解中心的工作，街道层面十分重视。无论转派的12345投诉调解，还是“未诉先办”的矛盾纠纷调解，除了双方当事人，往往还会有一位相应社区干部陪同。既给调解员提供了相应信息，又可在旁学习调解技巧。“我们还肩负着对基层调解员的培训培养工作，今后要逐步形成调解中心统筹协调、各方力量广泛参与、三级网络上下贯通的矛盾调解工作格局。”

接地气

便民咨询抚慰人心

7月22日正式挂牌运行以来，广内街道调解中心建立健全了值班制度。工作日值班室每天有人值守，热线也随时有人接听。“从这一两周的情况看，已经陆续有非社区‘接诉即办’转派，而是百姓主动上门求助的情况了。”司永成强调，虽然中心名称中带有“调解”二字，并不表示一定得产生矛盾、产生纠纷了才能来。提供法律咨询服务，甚至是扮演倾听、劝慰角色，同样是非常重要的工作。

讲起话来轻声细语，眉眼观之可亲。62岁的调解员任英，以前曾在单位工会负责群众工作，退休后经过培训和实操，评为二级调解员，是司永成最早邀请到调解中心的“元老”。

任英擅长法律服务类案件，试运行期间，便一口气解决了好几项积压难题——90多岁的高龄老人，儿子去世，儿媳妇需要办理继承。考虑到老人身体虚弱，任英与司永成专程上门为她进行办理，老人十分感激。为一位常住外地的居民办理时，任英给对方讲清楚了所有需要材料并专门留出时间，让居民可以当天往返。对方连连称赞，“你们的服务太方便了！”

“热心耐心，情满民心”、“热情服务，廉明高效”……虽然运行时间不长，调解室里多面锦旗几乎挂满了墙壁。在任英看来，“接地气”是街道调解中心最大的优势。“常听来求助的居民感慨，去法院起诉，门朝哪儿开都不知道。到公证处去问，半天也听不明白，一紧张想问的事儿还问不全。去找律师也是，时间到了还要收费。到我们这儿立刻就放松了，讲的能听懂，反复问也不嫌烦，真正找到了便民的地儿！”

甚至有时，来到调解中心的百姓也并不是非要寻求一个解决。“比如有的社区没有修建停车场的地方，被居民打12345投诉。可再怎么打，一时半刻还是没有地方。社区把这样的居民请过来，我们其实主要做的就是倾听。”任英坦言，此时调解中心会作为情绪的出口，“让他从头开始讲，他说着说着就消气了。我们再摆事实讲道理，对方就会容易接受，说自己不会那么生气和较劲了。”

据司永成观察，调解中心日常接待人员以中老年人居多。“尤其退休在家的老人，容易产生孤独、不安情绪，一点小事可能就会看作天大的事。我们不仅要做好业务，还要善于开导，听他们说说心里话，给予更多延伸关怀。解决人民群众的诉求，就是我们的中心工作。”