“您好，这里是12315消费者投诉举报指挥中心，请问有什么可以帮到您？”在昌平区12315指挥中心大厅，这样的热线通话每天此起彼伏。新冠肺炎疫情防控期间，网络交易日趋活跃，随之带来的夸大宣传、产品质量、售后服务等问题也日益突出。群众利益无小事，12315工作人员以疫情为命令，全员停休、全员返岗，进入一级响应状态，采取多条热线、全面登记、快速分转的方式高质量接听市民咨询，高效率处置消费诉求。

近日，昌平区市场监管局未来科学城市场监管所接到一份12345投诉举报工单。市民孙先生反映，春节期间，他在昌平的一家培训机构给孩子报了一个“1对1”线上网络辅导课程，孩子听了两节课后，觉得效果不好，想要退费。在与商家协商之后，商家迟迟不退款。了解到孙先生的诉求后，执法人员立即联系了该培训机构负责人，经询问得知，该企业答应退还给孙先生39900元的培训费用，但因为受疫情影响，企业财务人员刚刚返京，正在居家隔离，暂时无法退款。经执法人员反复沟通协调后，双方达成一致，在退款未到账前，企业参照银行定期存款利息，制定了“每日利息补偿”方案，待企业财务人员到岗后，再及时把钱款退给孙先生。

截至目前，昌平区市场监管局累计接收涉及疫情投诉举报1136件，已办结1088件，满意率达99.65%。

无独有偶，家住门头沟的一位市民同样在网购时遇到了烦心事。该市民通过APP订了一些食品和带鱼，结果收到货物后发现，没有包装的冰鲜带鱼早已化冻，带有腥味的冰水还污染了其他食品。联系超市换货，超市却不予解决。门头沟区市场监管局立刻帮助调解，最终为市民办理了换货。

记者了解到，对于网络交易诉求突出反映的涉及售后服务中的延迟发货、延迟退款、延迟退换货、不退押金、拖延维修等消费纠纷，门头沟区市场监管局将加大约谈警示、行政调解、行政指导、监督执法、行政处罚力度，规范电子商务经营者的网络交易行为，解决消费者的合理诉求。