霸榜12个月!接诉即办“年度总冠军”是这样炼成的
北京日报客户端 | 记者 叶晓彦

2020-01-01 16:18


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两天前市委召开的月度工作点评会上,2019年12月份接诉即办的评分排名正式出炉,公共服务企业评分排在首位的是北京排水集团和电力公司。这是北京排水集团在“响应率、解决率、满意率”三率综合服务排名中连续12个月蝉联榜首,因此也成为了2019年接诉即办公共服务企业全年综合成绩的“年度总冠军”。

有何高招能12月蝉联榜首?记者探访发现,是“一站式”细致入微的工作体系、一支质检专员监督队伍和一套未诉先办的主动治理思路,让北京排水集团坚持民有所呼、我有所应,用实实在在的成效赢得百姓称赞。

10秒钟内接听 10分钟内派件

12月24日下午15时56分,一条关于海淀区二龙闸路附近井盖松动移位的市民投诉打入12345;16时00分,这条信息被发送至北京排水集团接诉即办微信群;几乎同时,管网三分公司运行三班养护组组长高晓路在群里敲入“收到”二字。从此刻开始,一场与时间赛跑的接诉即办正式开启。

北京排水集团构建了一个“一站式”接诉即办工作体系,以热线中心为中枢,衔接集团各业务部室、各分子公司,接到投诉之后,以最快的速度发送至接诉即办微信群,群成员由各单位接诉即办负责人组成,覆盖集团所有业务板块。要求做到10秒钟内接听、10分钟内派件,全年接诉率保持在100%。投诉进群,相关板块负责人看到后需在第一时间回复“收到”,如果几分钟后无响应,热线中心人员会打电话确认,每个单位至少两名联络员入群,实现“365×24”小时快速响应。

“你好,我是北京排水集团,您刚刚反映了井盖松动问题,想跟您确认一下准确位置……”给市民回拨电话确认位置,是高晓路要做的第一件事,半小时内需要到达现场是集团对接诉即办的硬性要求,确认准确的位置是提高效率的前提。放下电话,高晓路赶紧穿上大衣,招呼紧急处置小组的其他4名成员,开着专门配备的热线处置车出发了。

24小时专人专车待命

北京排水集团负责城六区的排水设施,每个区都设有一个这样的紧急处置小组,24小时待命,随时处置。每个小组都专门配置了“热线处置车”,车上装有井盖、水泵、水泥等应急抢修常见工具和材料,好似一辆急救车,急救装备随车配备,时刻准备,随时出发。

井盖松动的位置距离高晓路和同事的驻地有十几公里的路程,5人以最快的速度,在16时30分抵达了现场。经过现场“诊断” ,井盖属于北京排水集团,由于超载车辆碾压造成井圈破损,井圈和井盖之间挤压碰撞发出异响,需要更换新井盖。

新井盖、水泥沙子等装备车上都有,但是组长高晓路却犯了难。眼看着晚高峰即将到来,井盖正好在主路上,如果立起围挡开始抢修,势必会对晚高峰的交通造成严重影响。

高晓路拿起手机,又拨通了投诉市民的电话。“交通晚高峰快到了,我们计划推迟到夜间进行抢修,但是您放心,现场有专人值守,直到我们开工干活。”高晓路跟市民做了详细的解释,也很高兴得到了对方的理解。高晓路说,当时市民非常担心井盖翘起会卡住车轮,所以还是希望尽快更换。

挂上电话,高晓路立刻在现场部署,对故障井盖设立围挡,留下一名同事在现场看守,其他人回单位休整,等待晚上再返回现场作业。当晚9时50分,高晓路和同事驾驶着“热线处置车”再次回到现场,并且给留守在现场的同事带去了热乎的晚饭。

维护交通、开挖路面、更换井盖……高晓路和同事熟练地进行着抢修的每一个步骤,而且每一个步骤,都需要拍下照片和视频,实时回传。气温已经达到了零下二三摄氏度,施工条件不佳,尽管他们在出门前在水里加了盐,但因为气温太低,在搅拌水泥的时候仍然会冻成冰茬。所以,只能有人专门负责抱着水壶晃水,其他人加快施工的速度。

当天22时40分左右,井盖完成更换,同事们收拾现场,高晓路再次掏出了手机。按照要求,他需要在处置现场将处置结果给市民做一个回复。

“我先发了一个短信,看看人家是不是已经休息了,如果有回复短信了,我再打电话。”一个小小的细节,体现的是对市民的周到。虽然天气寒冷,但能够得到市民满意的回复,高晓路和同事的心里是暖的。

截至22时40分,距离当天下午15时56分接到投诉过去了6个多小时,高晓路和同事在规定的8小时内完成了处置,这一单接诉即办的投诉正式结单。

按照北京排水集团的要求,在处置投诉的过程中,突发事故、应急抢险、汛期积水等紧急事件,半小时内反馈结果;井盖、雨水箅子丢失损坏、震响等与市民息息相关的问题,8小时内反馈情况并处置完成;其他一般类诉求排水事件,也要在72小时内反馈情况。

质检专员从头到尾再查一遍

这单投诉虽然已经完成了处置,但对于集团内部来说,并没有结束,第二天一大早,质检专员则会上岗,对这单投诉的处置全过程进行全程检查。质检专员会检查热线坐席人员接单后的记录是否准确,是否对诉求进行核实,对诉求紧急程度标注是否准确、派单是否精准等,同时根据现场工作人员反馈的前后对比照片检查是否处置到位。

除此以外,集团还设置了数据专员,每月整合、分析热线数据,挖掘数据背后的问题和现象,形成各类专题报告,辅助生产与决策。

“这些数据还可以成为我们未诉先办的依据。”北京排水集团运营管理部部长于丽昕告诉记者,一个热线电话是一张工单,众多工单汇集起来就成了民生大数据。

“我们既要有一办好一,办结每张工单,更要加强数据分析,彻底解决一类问题,主动治理、预先布控,未诉先办。”

今年7月,数据专员在整合、分析热线数据时发现,热线诉求事件中,井盖震响类事件发生频率较高。数据专员将专项报告发到“接诉即办”工作群后,运营管理部随即牵头召集各管网分公司进行联合排查,同时召开专题会议研究井盖震响的处理措施。

目前,集团已经应用了新材料井盖垫片、固定及井盖井圈喷涂技术,破解现有措施解决效果有限等问题,努力用新机制和新技术解决好群众身边的操心事、烦心事、揪心事。


编辑:匡峰


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