市民参观12345热线

以市民诉求为哨声，闻风而动、接诉即办。记者上午获悉，自今年1月起，12345热线将点位清晰、职责明确的诉求第一时间、直接下派到全市333个街道乡镇，一批群众的操心事、烦心事、揪心事得到了快速解决。据统计，近五成的一般群众诉求都能在3天之内解决。

“12345一打就通，而且很管用！”这是许多打过12345的市民对这条热线的直接感触。也因此，这条热线越来越“火”。市民热线服务中心相关负责人介绍，今年前9个月全市共受理市民来电近495.6万件，其中170多万件是市民打来电话反映诉求的。

“以前可能有些街道双休日是不上班的，生活中遇到难题也不知道找哪儿。今年以来，一些街道书记会把手机公布出来，小区还建了很多微信群，政府部门和百姓互动方式多了。” 12345热线工作人员介绍，全市上下围绕解决群众诉求，把工作重点放在解决群众反映的痛点、堵点、难点问题上，把工作力量沉到基层、把有关经费用到基层、把注意力聚焦到基层，各级干部直奔一线，现场解决问题。据统计，目前，将近50%的一般群众诉求都能在3天之内解决，一时解决不了的问题，也会和群众进行沟通解释和说明。

市民参观12345热线

市民反映的问题是不是真解决了？群众是不是真满意了？今年起，本市还对333个街乡镇对12345热线派件的响应率、解决率、群众满意率每月进行大排名。

据统计，1至9月份，全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到70.03%，满意率从61.21%上升到89.12%。通过打12345热线，一批市民关心的热点问题、历史遗留问题、老大难问题得到了有效解决，他们送来锦旗、打来表扬电话表示感谢。数据显示，前9个月，12345热线接到群众表扬电话11998件，与去年同期比增加75.13%，收到锦旗52面，超过八成的群众对诉求办理工作表示满意。

为了实现“一条热线接诉求”的目标，本市一直在推动各类服务热线的整合。“以前市民可能要准备个小本本，记很多电话，不太方便。今年我们把一些专业号码都运用到12345热线平台来，有专线专人进行接通，比如12315消费者投诉热线、12369环保热线、12320卫生热线等。前9个月的近500万件来电其中就有94万件是市民咨询这些专业问题的。”12345热线相关负责人透露，目前热线整合工作还在进行中，下一步，社保、税务、知产等热线将作为12345热线的分平台，设专席，由该领域的专业人员进行接听，为市民答疑解惑。