“七一”这天,蔡奇调研12345市民服务热线
识政微信公众号 | 作者 祁梦竹、刘菲菲

2019-07-02 07:28


昨天正值中国共产党成立98周年纪念日,一大早,市委书记蔡奇结合“不忘初心、牢记使命”主题教育,就深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革和“接诉即办”工作到大兴区亦庄镇、12345市民服务热线调查研究。他指出,“吹哨报到”“接诉即办”是践行初心使命的实际行动。我们要深入贯彻落实习近平总书记对北京重要讲话精神,强化大抓基层、到一线解决问题的鲜明导向,以“吹哨报到”“接诉即办”为抓手,不断完善工作机制,解决好群众身边的操心事烦心事揪心事,在服务群众中践行初心使命。

察看近期市民诉求分类清单。

12345市民服务热线自推行“接诉即办”工作以来,共受理市民来电302.4万件,群众满意率从61.2%上升到72.9%。在调度大厅,蔡奇逐一察看近期市民诉求分类清单,他说,12345市民服务热线是民生大数据,各种诉求都有,党员干部要带着感情帮助解决这些问题。大厅的屏幕上,分地域、分类别显示着市民投诉内容的数据分析情况,蔡奇详细了解各类重点问题台账,通过调度系统与朝阳区进行视频连线,为上月排名落后的区会诊,并看望一线坐席员,他说,要坚持“民有所呼、我有所应”,通过“接诉即办”践行初心、履行使命。

坐席员认真接听市民来电。

在亦庄镇接诉即办调度指挥中心,蔡奇察看综合指挥大厅运行情况,详细询问近期市民投诉办理进度,他叮嘱,“接诉即办”就是要围着群众转,奔着问题去,沉到一线干,到群众身边解决问题。

座谈会上,街乡书记代表结合各自工作实际,开门见山说问题、提建议。蔡奇向在基层一线的街乡干部表示感谢。他指出,市民服务热线是“吹哨报到”“接诉即办”工作的中枢,也是大抓基层的具体抓手,为基层治理带来了积极变化:坚持以人民为中心,服务宗旨更加鲜明;形成上下联动、全员响应的机制,发挥作用更突出;实现一个号码一张单子办到底,社会效果更明显。“吹哨报到”“接诉即办”使各级党员干部的宗旨意识、群众立场得到增强,与群众走得更近,作风更实,对取得的成绩给予充分肯定。

蔡奇指出,“吹哨报到”“接诉即办”是基层治理的创新,有效的群众工作机制,两者是一个整体,以市民诉求为“哨”,“即办”中有“报到”,在“接诉即办”中体现“吹哨报到”的成效。要以群众获得感为检验标准,把初心使命转化为担当作为,坚持问题导向,推动重心下移、力量下沉,办好群众身边的事。

蔡奇强调,要在实践中不断完善“吹哨报到”“接诉即办”工作。改进考评机制,加强科学研判,更加注重问题的解决率、群众的满意率,引导各级把功夫用在解决问题上。要坚持“接诉即办”与“主动治理”相结合,有一办一、举一反三,从群众关注的高频问题出发,梳理共性,主动治理,综合施策,务见实效。对企业也要做到投诉有门、“接诉即办”,帮助解决发展中遇到的问题。市民服务热线要抓好系统升级,通过对大数据的深度分析,为决策和治理提供支撑。市民来电咨询同样重要,要提升服务水平,做好沟通和释疑解惑。注重在“吹哨报到”“接诉即办”工作中考察发现干部,以群众的满意率作为考核区街乡镇和部门工作的指挥棒。

市领导魏小东、崔述强、王红一同调研。

【知多一点】

12345:这条热线如何成为“接诉即办”高速路?

说起12345市民服务热线,大伙儿都不陌生,咱老百姓有什么操心事烦心事揪心事,通过拨打热线反映,很快就能收到反馈。一条热线,如何成为联通政府和市民的高速路?

走进北京市政府服务热线管理中心9层的坐席区,键盘敲打声、电话问答声此起彼伏。在这里,500多个人工坐席24小时值守,接听电话、记录诉求、派发问题、收取反馈、记录回访……来自四面八方的群众诉求、社情民意通过这条热线直通市委市政府。

据了解,市民服务热线成立于1987年,当时仅有1条线路、3名接线员,全市各区各部门历经32年的共同努力,现在热线坐席已扩充到500席,并开通了互联网和微博坐席,实现从咨询、解答到办理、反馈的全流程系统性服务。

中心整合资源,建立了一套群众诉求“接诉即办”工作机制。将全市333个街道乡镇纳入到“接诉即办”直派体系,打通了直达街乡镇的诉求直通车,提升了响应速度和解决力度。数据显示,推行“接诉即办”以来,12345共受理市民来电302.4万件,直派街乡镇43.1万件,各区解决率从40.1%上升到53.8%,满意率从61.2%上升到72.9%。

通过这条热线,打通了市委市政府与群众的沟通桥梁,将群众诉求及办理“三率”情况,通过《市民热线反映》日报、周报、月报,第一时间报送市委市政府,反馈区委区政府和各有关单位,提供了数据支撑。也打通了与各责任单位的互动渠道,16区派驻人员在12345热线集中办公,对直派各街乡镇的工单进行审核、与区级平台互动对接、对疑难复杂诉求快速响应,确保群众诉求派发准确、流转顺畅、处置迅速。

此外,中心通过群众诉求派单流程再造,已实现直派诉求“过站不停车”功能,初步建成以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账、高频事项统计为主题的数据分析系统。建设了涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博微信、政务头条号、手机APP的统一互联网工作平台,打造从“耳畔”到“指尖”全方位服务热线。目前,热线系统化建设进入升级改造阶段,今后将试点人工智能AI客服坐席。

在中心走廊的墙壁上,张贴着12345责任担当:

把群众当家人,把群众的事当家事;

群众需求三言两语,为民服务千方百计;

通过12345“小小窗口”,体现党和政府“满满服务”……

12345热线的工作人员正是秉持着这样的初心使命、职业情怀,让群众在电话那头儿听到温暖和关心。

如今,在各区各部门支持配合下,全市上下形成合力,对群众诉求闻风而动、直奔一线、现场处置,一批群众关心的热点问题、历史遗留问题、老大难问题得到了有效解决。12345热线日夜聆听,截至目前共接到群众表扬电话7130件,与去年同期相比增加了65.6%。


编辑:祁梦竹、刘菲菲


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