效率倍增!一名“AI话务员”担三成社区排查工作量
北京日报客户端 | 记者 孙奇茹

2020-02-20 18:30


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“您是社区业主还是租户呢?” “您近一个月内有没有离开过北京市辖区?”……最近几天,由中关村科学城人工智能独角兽企业出门问问公司研制的“小问疫情防控语音机器人”在人民大学社区居委会上岗了。依托24小时智能语音服务咨询平台,社区居民通过灵活简单的人机对话就能随时获知当前的应急管理措施、便民服务等信息,还可以反馈个人需求。而一条这样的线路就能释放近三成社区的工作量,缓解基层排查压力。

有了AI语音机器人,社区居委会通过后台就可以高效完成信息归集、服务对接等工作,将工作人员从简单重复性工作中解放出来。

相对于人工电话,语音机器人平均每通电话时长2.5分钟,能实现100%接通率,98%以上的信息采集准确率,每条线路可以释放基层社区30%的工作量,数十条线路并用即可提升基层百倍工作效率,大大缓解了社区防疫的人工排查压力,也有效避免交叉感染风险。

据了解,人民大学社区位于中国人民大学校园内北部,社区面积16万平方米,有居民楼26栋,居民4300多人,疫情防控期间按照教学区标准严格管理。社区居委会每天在外勤防控的同时,还要接听以往几何倍数增量的居民咨询电话,即便经常加班到深夜,也很难圆满完成解答任务。

海淀派出所人大社区警务队民警发现情况后,主动协助居委会寻找解决办法,并与辖区人工智能企业出门问问联系,提出了运用科技力量助力传统的人工咨询受理的设想。技术团队即刻启动项目,汇集北京、苏州等多地分公司的研发力量,紧急成立了由数十名技术骨干人员组成的应急小组。

“依照上级政策及统一部署,人民大学社区管理非常严格,对校内居民、租户、外访人员等实行不一样的入校政策,居民办理出入证要根据住房类型,所需要的证明材料和办理流程也都不一样。经过几轮需求商讨和语音互动话术测试,我们对来电者的身份特征进行辨别,包括是否离京、身体状况等,然后提供相应的入校信息和办理须知。”出门问问研发人员介绍。

经过与海淀派出所、人民大学社区居委会分析商讨实际的需求,72小时后,e“小问疫情防控语音机器人”在人民大学社区迅速上岗投入使用。

目前,不仅是出门问问,百度、云知声等多家中关村科学城企业推出的语音机器人已相继在北京、武汉等多个城市的众多社区投入运行。


编辑:徐慧瑶


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